失敗しないSNS運用術！企業が成功するための5つの重要ポイント

いまや、私たちの生活のなかで欠かせない存在となっているSNS。個人としての利用はもちろん、ブランディングや広報活動など、企業活動の一環としてアカウント運用することはもはや当たり前の時代です。

しかし個人でのアカウント運用とは違い、企業ではSNS運用する際には、ビジネスやマーケティングなどの観点から、いくつかポイントを押さえる必要があります。

そこで、この記事ではこれから先、企業としてのSNS運用を始める担当者の方に向けて、失敗しないSNS運用術を紹介します。ぜひ参考にしてみてください。

企業にとってSNS運用が重要な理由

近年、企業ではSNS運用が重要視されています。その理由のひとつがSNSの利用率の高さです。総務省が発表した「令和4年通信利用動向調査」によると、SNSの利用状況は全体で80%。もはや「SNSを利用していない人の方が稀」という結果になっています。

特に13歳〜39歳までの年代は90%以上の利用率。70歳以上の年齢階層でも伸び率が大きい傾向にあります。

現代では知人との連絡ツールとしてだけでなく、検索ツールとして利用されている点も特徴的です。

例えばX（旧：Twitter）やInstagramにはハッシュタグ機能があります。この機能を活用し、企業側がオリジナルのハッシュタグをつけて投稿すれば、企業の認知度が低い状態でも、関連投稿を見たユーザーが企業を知るきっかけを作れるでしょう。

これほどまで、多くの人が利用するSNS。企業活動の一環として販促や宣伝にうまく活用できれば、売上アップや見込み顧客の獲得、ファン化の育成などの可能性があります。

このような背景が、企業のSNS利用が重視されている理由です。

企業がSNSを運用する利点

企業がSNSを運用すると、どのような利点があるのでしょうか。以下で主な利点を解説します。

低コストで企業を宣伝できる

SNS運用は基本的に、アカウント作成から投稿、コメントまで費用ゼロから始められます。CMやWeb広告のように、宣伝に大きな費用はかかりません。広告宣伝に費用をかけられない企業であっても、取り入れやすいマーケティング施策です。

ただし、SNSの種類によってはサブスクリプションプランがあり、無料と有料で利用できる機能に違いがあります。また、SNS広告を利用する際には別に費用が必要です。

企業の認知拡大につながる

企業がSNSを運用すると、より多くの人に企業や商材の存在を知ってもらえます。

帝国データバンクの「企業におけるSNSのビジネス活用動向アンケート」によると、「会社の認知度・知名度の向上」を目的に社外に向けてSNSを活用している企業は67.6%。半数以上の企業が認知拡大を目的にSNSを利用しています。

例えば企業が定期的にSNSで発信している投稿を見て、企業や商品に興味関心をもつユーザーは出てくるでしょう。またSNSのプロフィール欄に、企業ブログやWebサイト、ECサイトなどのURLリンクを貼っておけば、自然に誘導できる可能性が生まれるはずです。

顧客と直接コミュニケーションできる

SNSは企業の認知拡大だけを目的に、利用されるわけではありません。SNSは既存顧客や見込み顧客と直接コミュニケーションをとり、信頼関係を深めるツールでもあります。

商品やサービスを実際に使った顧客からの評価や意見は今後、企業がより良い商品・サービスを提供するうえで不可欠です。しかし、実際に顧客の生の声が企業に寄せられるケースは多くありません。

ですがSNSを活用すれば、直接コメントのやりとりをしながら、自社に関する顧客の生の声やニーズを把握できます。これらの情報はより良いマーケティング施策に、活かすことが可能です。

【2024年版】代表的なSNSのご紹介

SNSにはそれぞれ特徴や強みが異なります。以下で紹介する、代表的なSNSの特性を理解したうえで、自社にマッチしたSNSを選びましょう。

X（旧：Twitter）

20代のユーザーが多く、多くの若手ビジネスパーソンが活用しています。画像や動画も投稿できますが、基本的には短いテキストでのコミュニケーションがメインです。

今起きていることが投稿されるので、基本でリアルタイム性があり、情報拡散力が高い点が特徴です。有料会員になれば、長文投稿や長い動画なども配信できます。

ただし、誰もが手軽に匿名で投稿できる分、情報の流動性が高い点には注意が必要です。また、基本的に時系列に沿ってタイムラインに表示されるため、他の投稿に埋もれるスピードも高くなります。

正しい情報を見やすく、素早く投稿する、ターゲットに合わせた最適な時間帯に投稿するなど、大量の投稿のなかで自社のポストが埋もれないようにするための対策が不可欠です。

【企業がX（旧：Twitter）を運用する際のポイント】

・画像や図解など画像を含めた投稿

・ハッシュタグを活用

・リアルタイムな情報発信

・トレンドを意識した投稿

・ユーザーとの積極的な交流

Facebook

30〜50代まで幅広いユーザー層がいます。Xよりも年齢層が高めで、アクティブユーザーは40代が多い点が特徴的です。世界で最もアクティブユーザーが多いSNSと言われています。

基本的には実名での利用が必要です。オンラインでもつながりのある人とのやり取りが反映される傾向にあるため、ビジネスシーンで信頼構築を目的とした利用が多い傾向にあります。イベントページを立ち上げれば、イベント集客に活用することも可能です。

仕事や居住地域など正しい情報を元にアカウントが作られるため、高い精度の広告ターゲティングが期待できます。

ただし、個人と投稿を紐付けている分、匿名で気軽にポストをシェアできるXと比較すると情報の拡散力はあまり高くありません。

Instagram

ユーザー層は10〜30代の女性が多い傾向にあります。画像や動画、イラストなどビジュアルでの訴求に特化している点が特徴的です。

美容系やライフスタイル・ファッション系などのジャンルと相性が良く、BtoC向けの商品・サービスを視覚的にPRしたい場合に適しています。

最近では情報収集の際に、Instagaramでもハッシュタグ機能を用いて検索する若者が増えています。ハッシュタグからの流入を見越して、Instagaramでハッシュタグをつけて投稿すると、割り引きが受けられるサービスを提供する店もあります。

また、ショッピング機能をうまく活用すると、ECサイトと連携して自社商品の売上アップにつなげることも可能です。

ただし、他のSNSにあるシェアやリポストなどの共有機能はないため、拡散力が少し劣る点がデメリットと言えます。おしゃれできれいな写真を見たいユーザーが多いため、活用できる業種が限られる点にも、注意が必要でしょう。

【企業がInstagramを運用する際のポイント】

・高画質な画像や動画

・ストーリーズを活用したリアルタイムな情報発信

・ハッシュタグを活用

・インフルエンサーマーケティング

YouTube

主なユーザーは10〜30代ですが、50代までの幅広い層も多く利用しているSNSです。世界最大の動画投稿サイトとして知られており、世界中であらゆるジャンルの動画が配信されています。動画で情報を発信できるため、伝えられる情報量が多い点が特徴的です。

最近ではテレビはあまり視聴しなくても、YouTubeはよく見ている人も少なくありません。このトレンドに乗って、自社の公式YouTubeチャンネルを開設し、動画配信を続けている中小企業は少なくありません。

YouTubeはBtoB、BtoC企業ともに、シナジーの強いSNSです。自社の商品・サービスのプロモーションに活用するのはもちろん、製品の使い方の手順を説明したり、経営理念や業界の知識の発信、導入事例の紹介など、さまざまなビジネスシーンで活用されています。

ただし、データ通信量が大きいため、場所を選んで利用されるSNSである点がデメリットです。例えば、通勤中の電車のなかで利用する媒体としては、選ばれにくい傾向にあります。

【企業がYouTubeを運用する際のポイント】

・企業紹介動画

・商品紹介動画

・チュートリアル動画

・広告を活用した認知度向上

TikTok

10〜20代の若いユーザー層に人気のSNS。初心者でも簡単に縦型のショートムービーを編集できる点が強みです。検索しなくても、「あなたへのおすすめ動画」として、興味関心にもとづいた動画が自動で再生されるので、潜在層へのリーチが見込めます。

配信の仕組みだけでなく、動画を手軽に作れる点もTikTokの魅力。商品楽曲ライブラリーから好きな楽曲を選んで、動画や複数枚の画像、テキストを組み合わせれば手軽に動画を作れます。動画編集の経験がない人でも、活用しやすいSNSです。

また、アルゴリズムの特性上、質の良いコンテンツを作ることができれば、フォロワーが少ない企業でも、一般ユーザーやインフルエンサーのように拡散する可能性があります。

ただし、動画の視聴回数が爆発的に増えても、売上にすぐ直結するわけではありません。動画はあくまで企業を知ってもらうきっかけにつながるツールであり、ユーザーとの親和性が高まるのにはある程度時間がかかります。

【企業がTikTokを運用する際のポイント】

・短尺でインパクトのある動画

・トレンドや音楽を活用

・ハッシュタグチャレンジ企画

・インフルエンサーマーケティング

企業が陥りがちなSNS運用の失敗事例

企業にとって、SNSは顧客とのコミュニケーションツールとして重要な役割を果たします。しかし、運用方法を誤ると、運用が軌道に乗るのに時間がかかる、炎上や顧客離れが起こるなどの可能性があります。

ここでは、企業が陥りがちなSNS運用の失敗事例をいくつか紹介し、それぞれの原因と対策について解説します。これらの事例を参考に、自社のSNS運用を見直し、失敗のリスクを回避するヒントとしてください。

何をすれば良いかわからず運用が迷走した

企業のSNS運用でよくありがちなのが「目標達成のための具体的な施策が定まっていない」という状況です。

自社のアカウント運用を始めたはいいものの、自社内にSNS運用に関する知見や経験を持つ人材がいないと、「何をすれば良いかわからない...」となって、運用が迷走します。

たまたま運用がうまくいったとしても、目標が明確に定義されていない状態では、どのような成果が「成功」とみなされるのかすら判断できません。

結果的に効果測定が困難になり、投入すべき施策に予算をかけられなくなると予算を無駄遣いしてしまう可能性があります。

このような失敗を防ぐためには、本格的な運用を始める前に以下のような対策を講じることが必要です。

・KPIやKGIの設定を明確にする

・目標達成のための具体的な施策を定める

・運用効果の測定方法を確立させる

企業のSNS運用で目標達成を実現するためには、目標達成のための具体的な施策を定め、計画的に運用を行いましょう。

投稿の質は高いのにフォロワーが増えない

投稿の質は高いのになかなかフォロワーが集まらないケースがあります。この状況を打開するには、一次情報に厚みを持たせると良いでしょう。

このように発信のネタが足りているのにフォロワーが増えない原因は、ターゲットにとって有益な情報になっていない場合が多いからです。

このような場合はユーザーにとって価値のあるオリジナルコンテンツを発信することで、アカウントの信頼性を高め、フォロワーのエンゲージメントを高めましょう。

自社の投稿は本当にターゲット層の属性やニーズにマッチしていますか？そもそもターゲット層の属性を無視していた場合は、ターゲット分析やペルソナ設定から開始しなければいけません。

ターゲット層が明確になったら、ニーズに合わせたコンテンツを作成します。例えば以下のような方法で投稿のオリジナリティを高めることが可能です。

・専門性・独自性を高める

・ストーリー性を持たせる

専門性・独自性を高めてオリジナリティを出す場合は、自身の専門分野や経験に基づいた情報、独自の視点や分析、データや事例に基づいた裏付けなどをすると良いでしょう。

また、ストーリー性を持たせる場合は投稿者の実体験に即した内容やユーザーの共感を呼ぶ内容、興味を引くような語り口などを工夫してみてください。

投稿にいいねやコメントなどの反応がもらえない

毎日投稿していてもユーザーやフォロワーから「いいね」やコメントなどの反応がもらえないと悩んでいる企業担当者は少なくありません。

近年、SNSのアルゴリズムは複雑化しており、単に投稿数を増やすだけでは、多くの人にリーチすることは難しくなっています。そこで重要になるのが、エンゲージメント率です。

エンゲージメント率とは、投稿に対するユーザーの反応率を示す指標で、いいねやコメント、シェアなどの数によって算出されます。エンゲージメント率が高いほど、多くのユーザーに投稿が表示される可能性が高くなります。

つまり、SNSのアルゴリズム攻略には、ユーザーから積極的にいいねやコメント、シェアを獲得し、エンゲージメント率を高めることが重要です。

エンゲージメント率を高めるためには、以下のような対策を講じましょう。

・ユーザーのニーズに合わせたコンテンツを投稿する

・高品質な画像や動画を活用する

・質問やアンケートなど、ユーザー参加型の投稿を行う

・タイムリーな投稿を心がける

・ハッシュタグを活用する

・コメントやメッセージには丁寧に返信する

・他のユーザーとの交流を積極的に行う

また、加えて注意したいのが「企業側からの一方的な情報発信はしないこと」です。企業目線の情報発信ばかりでユーザーとのコミュニケーションが少ないと、宣伝色が強くなり反応されずにスルーされたり、フォローを外されたりする原因になります。

SNSを効果的に活用するためには、投稿に対するユーザーからの反応は重要な要素です。アルゴリズムの仕組みを理解し、エンゲージメント率を高めるための工夫を行いましょう。

自社内のリソースがなくSNSの更新が滞っている

中小規模の企業がSNS運用を始める場合、SNS運用に特化した人材を確保するリソースがない場合があります。

SNSは、顧客との重要なコミュニケーションツールです。更新が滞ると、顧客との接点が減り、関係性が希薄化してしまう可能性があります。

例えば、顧客からの問い合わせや意見に迅速に対応できなかったり、顧客のニーズを把握できなかったりすると、顧客満足度が低下を招きます。

また、SNSを自社商品・サービスの販売促進ツールとして活用している場合、更新が滞ると、潜在顧客への訴求機会が減り、売上にも影響しかねません。

このような失敗を回避するためには、自社内にリソースを確保し、定期的にSNSを更新することが重要です。リソース確保が難しい場合は、外部の業者にアウトソーシングするなどの方法も検討しましょう。

投稿が炎上し企業の悪いイメージが広まった

SNSは情報の拡散力が高いため、投稿内容が思わぬ形でユーザーから解釈され、ネガティブイメージが広まる（炎上する）リスクがあります。

投稿が炎上する原因は様々ですが、差別的な表現や偏見を含む内容、事実と異なる情報など、ユーザーにとって不快と感じるような投稿は、炎上しやすい傾向にあります。一度批判的な意見が集中すると、それに同調する形でさらに批判が殺到し、企業のブランドイメージが大きく損なわれることも。

炎上が起きる原因は炎上リスクへの認識の低さが挙げられます。投稿する前に、内容が差別的、侮辱的、倫理的に問題がないかどうかをしっかりと複数人で確認する、炎上時の対応マニュアルを作成するなどの対策を行いましょう。

企業がSNS運用を成功させる5つのポイント

企業がSNSを運用する際には、ビジネス観点でのアカウント運用が不可欠です。

では企業がSNS運用で成功するには、どのような注意点があるのでしょうか。以下ではぜひ押さえておきたい、5つのポイントをピックアップして解説します。

1.コンテンツ内容のバランスを考える

企業がSNS運用を行う際には、マーケティングやブランディングの戦略をきちんと立てることが必要です。

SNS投稿は好き勝手に行っていいものではなく、バランスのとれた質の高い投稿を作成し、顧客に提供しなければなりません。

例えば「シンプルで誰でも簡単に使える」「軽量なので、子どもやお年寄りなどへの負担が少ない」などは機能面に関する情報です。一方で商品・サービスを利用して「心が晴れやかな気分になる」「誰かに自慢したくなる」「自己肯定感が上がる」などは情緒面に関する価値情報に分類されます。

SNSでは、これら2つの発信頻度のバランスが大切です。機能的価値に重きをおいた発信ばかりだと、集客はできますが投稿が固くなります。また、親しみやすい投稿に偏った情緒的価値の高いコンテンツばかりだと、商品・サービスの売上につながりません。

どちらの価値も大切にしながら、バランスの良い投稿作成を心がけることが重要です。

2.各SNSの特性に合わせた投稿をする

企業でSNS運用する際にポイントになるのが、各SNSの特性に合わせた投稿をすること。

先に述べたように、SNSと一言で言っても、その特性やユーザー層、強みなどはバラバラです。最適な運用をするにはこれらの違いを理解したうえで、各SNSにあった投稿内容を発信しましょう。

例えばInstagramはビジュアル面での訴求に強いSNSです。自社の商品・サービスを利用する人に関して、インパクトのある写真や動画で伝えると、投稿を見た人の印象に残りやすくなります。

Facebookはビジネスシーンでの利用が多いため、商品やサービス開発の裏話や企業のビジョンなども盛り込んだ発信を行うと効果的です。

同じ内容の情報でも、SNSの特性は異なります。ユーザー層にマッチした発信を心がけましょう。

3.ハッシュタグは検索者目線で選ぶ

SNSの検索結果に自社の情報が表示されるようにするには、どのようなキーワードにハッシュタグをつけて投稿するか、厳選することが大切です。

とはいっても「ハッシュタグの選び方がそもそもわからない」というケースは多いでしょう。その場合は検索する人や、投稿を届けたいユーザーの立場に立ってハッシュタグを選ぶのがコツです。

一般的に検索ボリュームが1万より少ない小テーマであるほど具体的で投稿数が少なく、100万より大きい大テーマであるほど抽象的ですが投稿数が多いと言われています。

検索ボリュームごとにバランスよくハッシュタグをつけると、ユーザーに発信内容を見つけてもらいやすくなります。

ハッシュタグに迷った際にはぜひ、検索者目線でキーワードを選ぶことを意識してみてください。

4.より多くのユーザーに投稿を見てもらう

SNS運用で直面するよくある悩みのひとつに「毎日投稿しているのに、フォロワーが全然増えない」という問題があります。

この壁を乗り越えるには、次の3つの方法でより多くのユーザーに自社の投稿を見てもらうことが必要です。

• ・自社資産の活用：名刺や封筒などにQRコードを印字、Webサイトやメルマガなどに公式アカウントを掲載
• ・SNS広告の配信：自社を知らないユーザーへの認知拡大、ファン化の促進
• ・キャンペーンの活用：プレゼント企画、割引の告知

投稿を見てもらえる母数が増えれば、フォロワーが増えるきっかけにつながります。ただし、質の良いコンテンツでなければ、いくら投稿の露出頻度が増えてもフォロワーにはつながりません。

まず前提として質の高いコンテンツ作成を行っていることが、フォロワーを増やすうえでのポイントです。

5.KPI設定を見直す

プライベートでSNSを活用していても、個人と企業では運用のやり方が違うため、企業のSNS運用では思うような成果が得られないケースは少なくありません。

このように「企業でのSNS運用がうまくいかない」という場合、KPI（中間指標）の設定を見直すと成果がでる可能性があります。

特に注意したい点は「マーケティングターゲットにマッチした、SNSを選定できているか」。

例えば男性がターゲットなのに、女性ユーザーが多いSNSを選ぶのは非効率ですよね。各SNS内にもさまざまな指標があるので、どの項目をKPIにするかも、マーケティングに合わせて見極める必要があります。

とはいえ、社内にSNS運用のマーケティングに詳しい人材がいないと、自社独自のKPI設定をすることは少々ハードルが高いかもしれません。そのような場合は状況に応じて、SNS運用を支援・代行している、外部の企業に相談してみましょう

まとめ

SNSはそれぞれ、特性やユーザー層、強みなどが異なります。企業がSNS運用で成功するには、まず自社にマッチするSNSが何なのか知ることが大切です。自社に最適なSNSを知るには、SNS運用をなぜ行うのか、その目的を明らかにし、情報を届けるターゲット層をはっきりさせましょう。

SNS運用は投稿作成や分析などに、コストがかかります。「SNSに詳しい人材が社内にいない」「戦略的にSNSを運用したい」という場合は、専門的な知識やノウハウがある外部の依頼がおすすめです。

タカヨシでは企業のSNS運用に関するマーケティング戦略の立案やブランディングなどを承っています。SNS運用をご検討の方はぜひお気軽にご相談ください。経験豊富なスタッフがお答えします。

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